Écoute active

L’écoute active est une approche centrée sur la personne (Carl Rogers)

Écouter activement est une technique de communication difficile à intégrer, car elle va à l'encontre de nos habitudes quotidiennes.
L'écoute active est indispensable dans des situations d'entretien et dans toute activité de gestion de groupe ou d'équipe.

L'écoute active est initialement une technique d'accompagnement. L'écoute active permet à l'individu, lors de l'entretien d'aide, de le décloisonner de ses difficultés et de le prendre dans son ensemble.

En effet, l'écoute active est bien plus qu'une reformulation. Grâce à la bienveillance du récepteur, elle donne à l'émetteur des outils afin qu'il puisse s'exprimer et se dire en tant que Sujet de sa situation.

L'écoute active représente le point de départ de toute intervention d'aide et permet de voir en quoi et comment nous pouvons aider la personne.Elle implique une réelle disponibilité à la parole de l'autre.

Les outils de l'écoute active

L'écoute active est conseillée pour faire une vente du type gagnant-gagnant, et ce, pendant la phase de découverte du client. Lors d'un entretien de vente, elle consiste à poser des questions-clés afin de le faire parler. Elle permet de comprendre les différentes motivations (motifs d'adhésions) et freins (motifs de résistance) de celui-ci.

Le questionnement

Faire dire plutôt que dire

Il faut d'abord et avant tout savoir taire son propre discours pour concentrer toute son attention sur celui de l'autre. Pour cela, il est conseillé de prendre également en compte ses silences, qui permettent de suivre son rythme et lui laissent le temps d'analyser ses émotions.

Le questionnement est un outil majeur de l’écoute active, et une excellente méthode d'approche pour comprendre la situation d'une autre personne.
Il permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en cours, il stimule la pensée collective et favorise le passage du latent au réfléchi.

Par le questionnement, on retrouve trois niveaux d’informations complémentaires :

Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté...
L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé...
L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé, moralisé ...

La reformulation

La reformulation consiste à redire (complètement ou partiellement) ce qui a été exprimé par une personne en utilisant sa terminologie exacte.Cete technique n'est pas "naturelle", elle s'acquiert.

Son but : indiquer que ce qui a été dit a été bien compris (on évite ainsi bien des malentendus); valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole.

La synthèse

Les synthèses permettent de marquer la fin d’une séquence de communication ou d’une étape de travail avant de passer à la suivante.
Il s’agit d’un résumé, au cours duquel on met en valeur les idées, les décisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail en cours.

La synthèse est un véritable exercice intellectuel. Comme pour une performance physique, il faut s'entrainer. Mais quelle merveilleuse façon de passer avec succès d'une étape à l'autre!

Comment être en écoute active ?

les signaux de l'écoute active

Donnez des signes de votre écoute et des « accusés de réception » en :

- Reformulant ce que dit votre interlocuteur
- En émettant des "bruits" d'acquiessement

Et puis surtout, veiller à votre attitude physique (n'oubliez pas que le Corps a un langage) en :

- Faisant des petits hochements de tête
- Ayant le regard droit et attentif …

Votre posture et de manière générale toute votre communication non verbale va montrer votre écoute ou trahir votre absence d’écoute.

Conséquences de l'écoute active

L’écoute active (ou écoute totale) permet de recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance qui permet à chacun de se sentir reconnu et compris. L'écoute consiste à recevoir un message et le comprendre.

L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des clarifications ; elle s'empêche de juger et d'interpréter.

Ainsi écoutée, la personne perçoit qu’elle a l'oreille de quelqu'un qui s'intéresse aux particularités de son cas sans chercher à la juger. Elle a en face d'elle un tiers qui cherche à la comprendre